有问题才会打客服电话，接你电话的却是AI客服，用户体验不好。

**体验好不好，就看对方能否解决问题。**即使是人工客服，如果解决不了问题，体验也不好。所以用户并不在乎对方是AI还是人工，就看能否解决问题。

以前总觉得AI客服不行，最近发现AI客服有点行了，其理解能力和解答问题的能力有所提升。

1、理解能力

现在有些客服电话是语音交互，通过问答的方式确认你想咨询哪一块的业务，无需通过按键来确认。

如果是按键，需要按好多次才能一步一步的找到对应业务的客服。如果是AI语音交互，就可以直接跳过中间的按键环节，说完自己的问题后，AI直接转接对应的人工客服处理。

2、解答问题的能力

最近我在查快递时，AI客服直接问我快递单号是多少，然后我告诉它后，再要求转人工，人工接到电话后，直接跟我确认快递单号的尾号，人工客服获取该快递信息后，立马解答了我的问题。

AI客服确实提高了效率，对于一些固定场景的固定信息，是可以让AI客服来收集的，比如快递单号，AI客户收集和人工客服来收集，没什么区别。

但问题来了，AI客服还不能彻底解决问题，为什么还要提前给到用户使用呢？

我的回答是：

1、提前给人们用，就能获得更多数据来训练AI客服，如果不提前给的话，就没训练数据，AI客服发展就会很慢，就迟迟推向不了市场。

2、并不是所有人都知道对方是AI客服，比如家里的老人，可能分辨不出来。

3、相当于增加了一些阻力，有人本想打人工电话，但不知道人工客服入口，然后就不打了。省了些企业人力成本。

4、AI客服也确实能解决点问题，比如帮人工客服询问快递单号。也省了些人力成本。

5、当AI客服解决不了时，直接说人工客服，AI客服就会转接给人工客服，交互还是比较友好的。

网上的回答

1、企业培训客服人员的成本高，因为什么都要懂。

2、7*24小时全时段服务，人力还是有点吃不消，需要AI来协助。

3、AI客服也是可以解决一些基础的问题，比如订座，查快递单号等。

提前使用AI客服，是否会伤害用户体验？

肯定会。

那些认为利大于弊的企业，就会用；

而那些注重用户体验的公司，比如苹果，就不会用。（好久没打过苹果客服了，写此文章的时候（2022年11月），打了一个过去，苹果没有用AI客服，还是按键确认要咨询的业务，再转接人工来处理。）

以上是我的分享，希望有用！